Στα τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να εγκατασταθεί το IVR, το οποίο είναι μια αυτοματοποιημένη διαδικασία για την διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων μέσω του λογισμικού χωρίς τη διαμεσολάβηση ανθρώπου. Η λέξη IVR προκύπτει από τα αρχικά των λέξεων Interactive Voice Response, δηλαδή στα ελληνικά διαδραστική απόκριση φωνής. Με αυτό το λογισμικό είναι δυνατόν κάποια εταιρεία να δέχεται χιλιάδες κλήσεις καθημερινά χωρίς να απαιτείται η απασχόληση αντίστοιχου αριθμού εργαζομένων για απάντηση σε αυτές τις κλήσεις. Τα φωνητικά μενού (IVRS) δίνουν τη δυνατότητα να επιλέξει κάποιος την επικοινωνία με εκπρόσωπο της εταιρείας, εφόσον το χρειαστεί. Ωστόσο, η συντριπτική πλειοψηφία των κλήσεων απαντάται αυτόματα, εφόσον ο χρήστης ακολουθήσει απλές ηχογραφημένες οδηγίες. Στη συνέχεια, μπορεί να γίνει η διαχείριση αυτών των κλήσεων μέσω στατιστικής ανάλυσης, αφού τα ηχητικά δεδομένα μετατρέπονται σε στοιχεία δεκτικά περαιτέρω επεξεργασίας.
Επιλογές χρηστών στα φωνητικά μενού
Όταν ο χρήστης καλεί σε τηλεφωνικό κέντρο με αυτοματοποιημένη απόκριση IVR, τότε μπορούν να του παρέχονται τρεις επιλογές. Πρώτον, το DTMF, δηλαδή το να αλληλεπιδράσει με το σύστημα τηλεφωνίας μέσω του πατήματος των αριθμητικών κουμπιών του τηλεφώνου του. Δεύτερον, το ASR (Automatic Speech Recognition), όπου ο χρήστης μιλάει καθαρά λέγοντας συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις και αναγνωρίζεται η φωνή του και η εντολή που δίνει. Τρίτον, η λειτουργία του αυτόματου τηλεφωνητή, κατά την οποία ηχογραφείται το μήνυμα του χρήστη, το οποίο γίνεται αντικείμενο επεξεργασίας αργότερα. Οι επιλογές αυτές μπορούν να υπάρχουν στο τηλεφωνικό κέντρο σωρευτικά, δηλαδή να αποφασίζει ο χρήστης ποια θέλει να διαλέξει, ή να του παρέχεται μόνο μία ή δύο από αυτές. Σε κάθε περίπτωση, πρέπει πάντως να δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να μιλήσει με κάποιον εκπρόσωπο.
Τηλεφωνικά Κέντρα : Δυνατότητες IVR
Εκτός από την προαναφερθείσα δυνατότητα του IVR για αναγνώριση φωνής, υπάρχουν και άλλες δυνατότητες, όπως ανάγνωση κειμένου (TTS), διασύνδεση με βάση δεδομένων (συνδέσεις ODBC), δρομολόγηση φωνητικών κλήσεων σε φυσικές ή εικονικές συσκευές, διακομιστής τηλεφωνικών συνεδριάσεων, καταγραφή συνομιλίας, video portal και audio text.
Υπηρεσίες χρήσης IVR
Οι υπηρεσίες, στις οποίες μπορεί να χρησιμοποιηθεί IVR, είναι πολλές και επιλέγονται από ολοένα περισσότερες εταιρείες, για να ελαφρύνουν τα τηλεφωνικά τους κέντρα. Ενδεικτικά, αναφέρονται η υπενθύμιση οφειλών, οι υπηρεσίες ειδοποίησης, τα πολιτικά μηνύματα, έρευνες αγοράς, η υπενθύμιση ραντεβού, οι πληροφορίες θεαμάτων, τα ευχαριστήρια μηνύματα, η συμμετοχή σε εκθέσεις, οι δημοσκοπήσεις, η ανανέωση συνδρομών, η αντιμετώπιση προβλημάτων με κωδικούς σε σύνθετες πλατφόρμες αναζήτησης και οι ακυρώσεις εκδηλώσεων.
Πλεονεκτήματα IVR
Τα πλεονεκτήματα IVR σχετίζονται με το χαμηλό κόστος υποστήριξης τηλεφωνικού κέντρου. Χάρη στις αυτοματοποιημένες διαδικασίες, το ανθρώπινο δυναμικό που απαιτείται, για να λειτουργήσει ένα τηλεφωνικό κέντρο, είναι σαφώς μικρότερο σε σχέση με το να γίνονταν όλες οι κλήσεις αντικείμενο διαχείρισης από εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο. Επιπλέον, το IVR επιτρέπει τη μεταγενέστερη επεξεργασία των δεδομένων των κλήσεων, κάτι που είναι δυνατό στις άλλες κλήσεις μόνο αν αυτές ηχογραφούνται. Μάλιστα, επειδή οι κλήσεις IVR ολοκληρώνονται συχνά με πάτημα κουμπιού, τα στοιχεία κάθε κλήσης δεν χρειάζονται ειδική μετατροπή, για να λάβουν επεξεργασία, σε αντίθεση με τις κλήσεις που ηχογραφούνται, οπότε στη συνέχεια απαιτείται να γίνεται απομαγνητοφώνηση.
Πηγή: Elasat.gr